1. Vos coordonnées :

    Comme dans les mentions légales, il est bon de commencer par un rappel de la personne morale responsable du site et de ses coordonnées.
  2. Les produits :

    Le principe d’un site e-commerce est de présenter ses produits sous forme de fiches produits comportant au moins une image et une présentation de ce produit. Rappelez ici que ces images et descriptions ne sont pas contractuelles, que malgré vos efforts de précision, il est possible que le produit reçu diffère légèrement de celui visible sur l’image et ce sans altérer son usage.
  3. Comment passer commande :

    Vous décrivez ici précisément le parcours d’achat.

    Exemple : “pour passer sa commande, le client sélectionne les produits de son choix sur le site et les ajoute à son panier virtuel. La commande est validée une fois que le paiement a été intégralement réalisé et reçu par l’entreprise”

    Le client doit-il créer un compte client ? Reçoit-il une facture par mail ?

    Vos clients pourront se référer à ce paragraphe pour bien s’assurer de la validation de leur commande et de votre sérieux en tant que vendeur.

  4. Prix et modalités de paiement :

    Devise, taxes, modes de paiement acceptés, tiers de paiement pour les cartes bancaires, règlement par chèque, règlement en plusieurs fois… Soyez ici exhaustif·ve sur tout ce qui concerne le paiement sur votre site, élément primordial pour rassurer vos acheteurs.
  5. Traitement des données personnelles et RGPD :

    Pour passer commande, un client doit nécessairement fournir des informations personnelles (nom, prénom, email, numéro de téléphone, adresse de livraison et de facturation etc…). Vous devez expliquer ici quelles données vous récoltez et ce que vous en faites. Précisez également comment le client peut réclamer la rectification ou la suppression de ses données personnelles.
  6. Mentions obligatoires pour la vente aux particuliers

    Lorsque vous vous adressez à des particuliers, certains paragraphes sont obligatoires et doivent être rédigés avec un soin particulier :

  7. Le droit de rétractation :

    Dans le cadre des achats en ligne, la loi prévoit que tout client a 14 jours pour exercer son droit de rétractation. C’est-à-dire pour renvoyer un produit ou annuler un contrat de prestation de service et en être remboursé.

    Vous devez donc rappeler ce droit dans vos CGV ainsi que les modalités d’exercice de ce droit (exemple : explication de la démarche pour renvoyer un produit, prise en charge ou non des frais de retours etc…).

    Indiquez également s’il existe des exceptions au droit de rétractation. Si vous vendez par exemple des produits alimentaires, vous pouvez préciser que tout produit retourné abîmé, détérioré ou consommé, même en partie, ne sera pas remboursé.

    Ce paragraphe a une importance capitale et vous protège aussi en tant que vendeur. En effet, si vous n’indiquez pas ces informations, un client pourra exercer sur ses achats son droit de rétractation pendant 1 an.

  8. Les délai de livraison :

    La Loi Hamon stipule que le délai de livraison d’un produit vendu en ligne doit être inférieur à 30 jours (Article L.216-1 du Code de la consommation). A défaut, le consommateur a le droit d’annuler le contrat et d’être remboursé.

    Indiquez ici tous les détails liés à vos envois de colis. Par exemple, si vous travaillez avec un prestataire pour gérer vos livraisons (La Poste, Colissimo etc…), expliquez alors dans vos CGV que vous êtes tributaire de ce tiers pour les délais de livraison.

  9. Les garanties de l’acheteur :

    D’après le Code de la consommation, les produits vendus en ligne bénéficient par défaut de 2 garanties légales qui permettent aux clients de renvoyer les produits défectueux et/ou non conformes sans frais. Il est obligatoire de faire figurer ces deux garanties dans vos CGV :

    La garantie légale de conformité (articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation). Légalement, vous êtes tenu·e de livrer des produits correspondant d’une part à la description qui en est faite sur le site, d’autre part aux caractéristiques qu’un client peut légitimement attendre de votre part. Si le client estime que ce n’est pas le cas, il peut dans un délai de 2 ans intenter une action à ce titre.

    La garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil). Si un consommateur remarque un défaut sur le produit acheté, et que celui-ci est caché, c’est-à-dire : non apparent au moment de l’achat, rendant le produit inutilisable ou limitant très fortement son usage et qu’il existait au moment de l’achat. Dans ce cas, le client peut jusqu’à deux ans après l’achat demander un remboursement et/ou éventuellement des indemnisations.

    Médiateur de la consommation :

    Dans le cadre de ces garanties et en cas de litige, tout e-commerçant professionnel doit indiquer dans ses CGV la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (Article L.612-1 et suivants du Code de la consommation).